el diseño comercial de las paginas web.

Concepto de tiendas Virtuales y Compras Online.



El comercio electrónico consiste principalmente en la distribución, compra, venta, mercadotecnia y suministro de información complementaria para productos o servicios a través de redes informáticas como Internet u otras. La industria de la tecnología de la información podría verlo como una aplicación informática dirigida a realizar transacciones comerciales.
Una definición alternativa lo vería como la conducción de comunicaciones de negocios comerciales y su dirección a través de métodos electrónicos como intercambio electrónico de datos y sistemas automáticos de recolección de datos.



Clases de Comercio Electrónico.
Se diferencia al comercio electrónico directo (que, por referirse a bienes o servicios digitales, se concerta y ejecuta completamente por vía informática) del indirecto (referido a bienes o servicios físicos que aun cuando permitan una celebración por medios tecnológicos, requieren del medio físico tradicional para su cumplimiento). También se suele categorizar en comercio electrónico de empresa a consumidor (B2C), de consumidor a consumidor (C2C), entre empresa y Gobierno (B2G) o entre empresa y empresa(B2B).
Factores claves del éxito en el comercio electrónico. Varios factores han tenido un importante papel en el éxito de las empresas de comercio electrónico entre ellos se encentran: Proporcionar valor al cliente. Los vendedores pueden conseguirlo ofreciendo un producto o una línea de producto que atraiga clientes potenciales a un precio competitivo al igual que suceden en un entorno no electrónico.



Proporcionar servicio y ejecución. Ofrecimiento de una experiencia de compra amigable, interactiva tal como se podría alcanzar en una situación cara a cara.

diseño comercial

Aspecto y Diseño de un sitio comercialEste artículo pretende agrupar los errores comunes que se comenten y explicar algunos factores que harán que su sitio web comercial hable por sí solo y en especial que pueda quedar en la mente de su visitante-cliente.Aspecto demasiado llamativo.Muchas empresas quieren que su sitio tenga animaciones, destellos, textos que explotan, movimientos de imágenes, “colores llamativos”, etc. Esto está muy bien para el sitio de una marca de gaseosa, pero no para un sitio que debe transmitir la seriedad con que será tratado un cliente o una venta. Muchas veces este tipo de recursos gráficos mal usados pueden hacer la navegación de un sitio muy engorrosa hasta el punto de que el visitante desista de buscar determinado producto o servicio y elija otra empresa con contenidos más a mano. No es necesario que usted llame la atención con el aspecto de su sitio, sino más bien puede hacerlo mediante la calidad de diseño y funcionalidad en su sitio. Esos extraños menús desplegables.Cada vez son más los sitios que utilizan javascript para generar listas deplegables o menús dinámicos. La mayoría de ellos no funcionan correctamente en todos los navegadores. Úselos solamente si tiene que contener muchos enlaces o si es la única forma de hacer la navegación más sencilla a su visitante. Además compruebe la compatibilidad en varios navegadores. Recuerde que su visitante no posee conocimientos ni de diseño ni de uso de listas deplegables, haga que los enlaces sean encontrables a simple vista, el usuario no tiene porqué probar todos los menús para encontrar lo que busca. Poco texto muchas imágenes.Con el objetivo de hacer “atractivo” un sitio muchos comenten el error de utilizar excesiva cantidad de imágenes para componer un sitio. Si utiliza CSS para maquetar es muy probable que logre un mejor diseño. Además de hacer la carga de página más lenta, el abuso de imágenes hace que su visitante quede con ganas de saber más del sitio que visita. La mala idea de resumir o menospreciar la cantidad de texto hace muchas veces que un sitio no sepa “hablar” correctamente del producto o sevicio que vende. Si no desea saturar con texto utilice varias páginas para explayarse sobre cierta idea.Algunas Sugerencias:Evite saturar gráficamente su sitio Trate de no utilizar excesiva cantidad de imágenes Evite el uso de “Frames” Utilice un servidor de pago (increíble pero muchas empresas usan hosting gratuito) No reemplace con imágenes lo que debe ir en modo texto. Trate de usar apropiadamente los menús desplegables. Exponga en todas las páginas la dirección postal de su empresa así como también teléfonos y demás datos de contacto. Si utiliza un formulario para que su visitante se contacte con la empresa trate de no solicitar demasiados datos. Mantenga una estructura de enlaces clara. Haga sencilla la navegación de su sitio. 

el internet como un canal de venta.

Los hábitos de consumo están cambiado cada día e Internet se presenta como una oportunidad para muchos sectores. La distribución comercial no ha permanecido ajena a este fenómeno y en este contexto también resulta destacable la incorporación de una proporción significativa de los más importantes distribuidores a este nuevo negocio virtual.

Las posibilidades que ofrece la red para hacer más sencilla nuestra vida diaria son inimaginables, entre ellas está la posibilidad de realizar la compra doméstica por Internet, tanto es así que sectores de actividad tradicionales, como puede ser el de los supermercados y la distribución tradicional, se están embarcando en sofisticados canales de venta por Internet.

Los beneficios de la distribución online

+ Principales ventajas de las empresas en vender por Internet

1. Posibilidad de un acceso global y expansión de demanda: Número creciente de usuarios a Internet junto al mayor alcance del negocio por la eliminación de barreras geográficas y logísticas.

2. Personalización y relaciones a largo plazo: Posibilidad de establecer contactos interactivos con los clientes de forma continua.
3. Reducción de costes: de distribución física oscila entre un 60% y el 90% para los productos intangibles y un 25% para los tangibles. Menores gastos de administración y material de oficina. Menores errores humanos entre empleados.
4. Inmediatez: Productos disponibles las 24 horas del día durante los 365 días del año.
5. Facilidad para incrementar surtido de productos: Sencillez de incorporar información de productos a sitio web y mayor personalización de los mismos.
6. Oportunidades tecnológicas: Beneficiarse de los avances tecnológicos para acercar los productos al consumidor final de forma eficaz y eficiente.
7. Escasez de requerimientos de infraestructura: Ausencia de la necesidad de instalaciones físicas para ejercer el negocio.
8. Posibilidad de economías de escala: Debido al enorme volumen de negocio y potencial de nuevos clientes.
2. Mayor facilidad para realizar comparaciones: Comparación en precios e incremento cualitativo en la competencia del mercado. Incremento de poder de los consumidores.
3. Eliminación de asimetrías de información: Las diferencias informativas entre vendedores y consumidores son mínimas porque el acceso a la información es global.
4. Reducción de costes: Menores costes de información y búsqueda de productos.
5. Comodidad: Esta mayor comodidad se encuentra asociada no sólo al proceso de búsqueda de información y de selección de productos, sino también a la compra y su transporte. Asimismo, la existencia de horarios ilimitados para llevar a cabo la compra contribuye al incremento de esta comodidad, debido a la importancia de la que goza el factor tiempo en la actividad comercial de nuestros días, llegando incluso a influir en el comportamiento y decisiones de los consumidores.
* No todos los distribuidores a nivel español han desarrollado una estrategia online.
* Funcionan como un canal de venta complementario al supermercado tradicional. La estrategia está diseñada como una forma de ofrecer un servicio adicional a los clientes, más que una forma de llegar a nuevos mercados.
* Las áreas de distribución suelen estar restringidas a zonas urbanas con altas concentraciones demográficas y en las que ya se poseen establecimientos físicos, para tener un mejor control en el coste del transporte de los pedidos.
* Importantes inconvenientes culturales antes frenan las ventas por Internet: escasa tradición de compra a distancia, falta de confianza en los medios de pago online, poca percepción de los bienes pedidos (vemos una fotografía, no el producto físico).
* No se aprecian diferencias de precios entre el establecimiento y el supermercado digital y el horario de entrega es amplio. Sin embargo, el surtido no es tan variado como en las tiendas físicas, deberían ofrecer más alternativas en las formas de pago y presentar manuales de compra con más información sobre el proceso.

+ Principales ventajas por el consumidor en comprar por Internet

1. Disponibilidad de gran información: La información disponible está alcanzando cotas inimaginables en los mercados tradicionales. Inmediatez y disponibilidad completa de forma online.

Supermercados digitales en España

El formato hiper se introdujo en España hace más de 30 años, entre los aspectos más determinantes del desarrollo de su actividad económica cabe destacar el dinámico proceso de integración empresarial que ha experimentado. Los cinco mayores grupos de hipermercados alcanzan de forma conjunta casi el 85% de la cuota de mercado. Sin embargo, los hipers están saturados, cada vez se abren menos establecimientos y la competencia es mayor, fundamentalmente provocada la apertura de nuevos supermercados como Mercadona, Día y Eroski (Caprabo). Así pues, ante este panorama marcado por la competitividad, es necesario renovarse y apostar por nuevas estrategias, como pueden ser la integración vertical, la diversificación comercial, el desarrollo de nuevas tecnologías y nuevas posibilidades que ofrece el comercio electrónico y la distribución por Internet.

En el caso de la distribución alimentaría la estrategia que se está siguiendo consiste enimplantación multicanal. Los principales grupos de hipers y supermercados han desarrollado su canal de venta online como una extensión del negocio presencial, de forma que aprovechan las sinergias y ventajas competitivas que se derivan de la presencia en ambos canales de venta, el físico y el virtual. Con esta estrategia se pretende que sea el cliente quien decida cada vez a través de que canal desea comprar, en función de su ubicación, comodidad o estado de ánimo en cada momento.

Por su parte, las estrategias logísticas seguidas por estos grandes grupos varían dependiendo de las empresa, de esa forma, Caprabo, Eroski, Mercadona y el Corte Inglés en gran medida se apoyan en los recursos de sus tiendas físicas para abastecer el canal online, a diferencia de Condis o Carrefour, que cuentan con almacenes propios para la preparación de los pedidos de Internet. En ese sentido, crear una infraestructura logística específica implica una gran inversión y los costes en transporte pueden ser mayores, pero también se puede obtener másautonomía y especialización.

En cuanto a la operativa de compra, en todos los analizados, el surtido está organizado de forma similar a la de los establecimientos físicos para facilitar la búsqueda. Inicialmente se selecciona la categoría, después la familia y finalmente la marca concreta. Además, todas disponen de buscador específico de productos.

¿Internet supone una oportunidad o amenaza para las empresas de distribución de comercial?

El comercio electónico se perfila como uno de los grandes retos y oportunidades de la distribución tal como lo está demostrando actualmente. Sin embargo, hasta hace bien poco, Internet se percibía más como una amenaza que como una herramienta de apoyo para el negocio. Puesto que uno de los principales temores que presentaba para los distribuidores, la comercialización de productos a través de Internet era la posible fuga de clientes desde los establecimientos físicos hacia los virtuales.

Otra aspecto que más preocupa a las organizaciones que actúan como intermediarias en el canal de distribución es que, con la aparición de Internet, los fabricantes de los productos tienen la posibilidad de realizar ventas directamente al consumidor final. Por esta razón, se ha llegado incluso a vaticinar la desaparición de los intermediarios.

A pesar de todo, Internet puede suponer un importante apoyo para los negocios de los distribuidores tradicionales, ya que ofrecer información sobre la ubicación de los establecimientos comerciales o sobre los productos disponibles puede favorecer el incremento de tráfico hacia éstos. De ésta forma, puede asumir otras funciones y orientarse al logro de otros objetivos distintos a la venta directa al consumidor final. Por tanto, las empresas de distribución comercial no pueden dar la espalda a este nuevo escenario protagonizado por las tecnologías de la información.

Es necesario que el fabricante esté dispuesto a potenciar la venta directa a través de Internet frente a los canales tradicionales. Mientras que el papel de los distribuidores se puede reducir, aunque no desaparecer, deberán potenciar funciones tales como la reducción del número de transacciones posibles, la adecuación de la oferta a la demanda, la creación de surtido, el transporte físico del producto y el almacenamiento de éste, la financiación tanto al fabricante como al consumidor, la realización de actividades de marketing en el canal, la asunción de riesgos y la prestación de servicios de asesoramiento, instalación del producto, reparación, etc.

Conclusiones

En este artículo se ha analizado el sector de la distribución comercial, con especial énfasis a la alimentación, caracterizado por elevado nivel de saturación, concentración y competitividad empresarial, así como por márgenes muy ajustados. Se ha evaluado la alternativa que supone para este sector la utilización del canal de venta a través de Internet, analizando sus principales ventajas. Las principales conclusiones obtenidas son:

* Inversiones en infraestructura y logística enormes, pero crece el potencial de nuevos clientes.

En resumen, la sociedad está cambiando y los nuevos hábitos traen consigo nuevos comportamientos que hacen del canal online una alternativa muy interesante. Todavía está lejos el día en que el ama de casa haga la compra por Internet, pero la actual fase de experimentación y mejora de las plataformas implantadas auguran un futuro prometedor para el sector.

noticias finales

* oxford company en inmutec eleva sus ventas 28 millones de dolares mas

http://www.globalasia.com/corporativa/oxford-immunotec-eleva-28-millones-para-acelerar-el-aumento-de-las-ventas-comerciales

* la venta de coches cae un 7% en la primera quincena de junio

http://www.europapress.es/motor/industriales-00642/noticia-ventas-coches-caen-75-primera-quincena-junio-20120617131211.html

* la venta en la joyeria ha bajado un  30%  sus ventas con respecto a otras anteriores y supone  un desenso de sus ventas  y una mayor cantidad de compras.

http://www.europapress.es/motor/industriales-00642/noticia-ventas-coches-caen-75-primera-quincena-junio-20120617131211.html

conflictos y reclamaciones propias de la venta

La presentación del producto  se define  como consecuencia de las imágenes que a menudo  acompañan el texto  y en otros casos como videos o sonidos  estos efectos desempeñan  un papel muy importante  debido a que dan una buena presentación ante el publico del producto

Los productos pueden presentarse  ante el consumidor de tres formas , como   bienes , servicios  o ideas,  a efectos prácticos , los servicios se consideran como  productos intangibles, por lo que  estos se  pueden considerar como un tipo especifico de producto.

 Un argumento razonable destinado a probar  o refutar una propuesta . Un  buen  argumento a debatir tiene que tener cualidades como que  debe ser claro y preciso  a vista del consumidor .

 El marketing se le llama  venta cruzada  y es la táctica en la cual el vendedor intenta vender productos complementarios  a los que consume finalmente el cliente.

 Uno de los aspectos principales de la inteligencia  emocional es  la actitud positiva  y el optimismo en las personas o en este caso en los vendedores,   un buen vendedor asesora a el cliente y ofrece soluciones a sus problemas , satisface sus necesidades  y  los mas  importante sabe  en que momento justo vender   construyendo  relaciones con los clientes a largo plazo y con ello permitiendo que estos  compren otras veces.

 En muchas ocasiones , cuando  el receptor intenta  decodificar el mensaje  se encuentra con barreras que dificultan su  comprensión .  En estos casos podemos  hablar de obstáculos , que pueden ser semánticas , físicos y psicológicos.

La comunicación no verbal  son todas las formas que tiene el ser humano de transmitir un mensaje  sin utilizar la palabra,  esta se manifiesta en las expresiones , gestos , posturas ,  movimientos  e imagen personal  de los individuos.

 Los elementos expresivos de la  comunicación no verbal son los siguientes :

* expresión facial

* mirada

* sonrisa

* postura

* orientación

* distanciamiento o contacto físico

* gestos

* apariencia físico  y  otros elementos del paralenguage

La carta comercial ha de ser redactada en forma  clara , concisa  , breve , sencilla y deacuerdo con  las normas gramaticales.

Entendemos por fidelizacion de un cliente  el momento  en el que se  fomenta una delación  comercial duradera  entre el vendedor y el consumidor, esto permite una alta   rentabilidad para la empresa ya que tendrá unos clientes que llevan una constancia fija.

Existen muchas causas  que llevan a un cliente a mantenerse  fiel a un producto o un servicio estas van des de la calidad  o el precio hasta  la inercia o la imagen.

El servicio de post venta  consiste en un tipo de servicio al cliente que brindamos una vez que el cliente ya ha realizado la compra.

El marketing  relacional puede ser  definido  como  un esfuerzo  integrado para  identificar  y mantener  un red de clientes , con el objetivo de  reforzar continuamente  el beneficio de ambas partes , mediante  contactos e interacciones  individualizados que generan  un valor  de tiempo  mas bien largo  o extenso.

 La tarjeta de puntos posibilita  el acceso a  beneficios especialmente diseñados  para los titulares que puedan  gozar sin coste alguno de  los costes  que gozan  los clientes afiliados a ella como  son , restaurantes,  hoteles, residencias, agencias de viajes , centros comerciales, etc.

 La programación de ventas  es una actividad  intermedia entre la publicidad  y la venta personal , el tele marketing  hace referencia a  ala relación que mantiene  la empresa y  los clientes  telefónicamente ,  uno de los objetivos básicos del CRM  o gestión  de relaciones con los clientes , es la relación  entre los clientes  por el mayor tiempo posible  y con ello lograr un mayor volumen de negocios.

Una denuncia es un acto  mediante el cual  un consumidor  o usuario  pone en conocimiento  de la administración  de consumo  un hecho que puede suponer la vulnerabilidad  del as normas de protección del consumidor.

Una reclamación  es cuando  un consumidor  entra en conflicto o desacuerdo  con una empresa  o profesional que le ha vendido algo,  y pone en manifiesto los hechos que  ante una administración competente  y que bajo su jurisdicción se lleva a cabo un proceso de investigación.

 El oportuno ejercicio de empata permitirá al consumidor mas confianza con el vendedor lo que ocasionara una venta mejora y una relación comercial mas duradera.

La normativa genial sujeta  ala protección del consumidor en España es el real decreto  legislativo 1/2007 del 16 de noviembre  por el que se aprueba en texto refundido  las defensas y derechos de los consumidores  y otras leyes  complementarias.

Las hojas de reclamaciones las podemos definir como  aquel instrumento  eficaz  que pueden utilizar los consumidores  para defender sus intereses  en materia de consumo  a través de la mediación amistosa.

La resolución extrajudicial  de reclamaciones  son mecanismos  alternativos  a la justicia  ordinaria que pretenden  obtener una solución al conflicto entre dos o mas partes, los procedimientos mas habituales de una junta de arbitraje son tales como  la mediación  y la conciliación.

La junta arbitral de consumo  resuelve  los desacuerdos  de tipo económico o similares  que se produzcan entre consumidores  y empresarios  , comercios o profesionales;  forma parte  del sistema arbitral  de consumo  que esta presente  en todas las comunidades autónomas  de España  mediante juntas arbítrales.

¿Cómo fidelizar a los clientes?

En este artículo hablaremos de la importancia de fidelizar a los clientes, sus ventajas, y algunas ideas para hacerlo. Pensemos que es mucho más rentable conservar a un cliente y ampliar las prestaciones que le ofrecemos que captar a uno nuevo. ¿Demasiado evidente? Quizás sí, pero ha hecho falta que alguien desarrollase esta idea para que se tomara en serio. Y es que, sin darnos cuenta, a menudo se cae en la contradicción de diseñar planes comerciales para la captación de clientes potenciales, sin tener en cuenta, para nada, la fidelización de los que ya tenemos. Aunque ciertamente esto está empezando a cambiar, todavía es necesaria una cierta toma de conciencia al respecto.

Evidentemente, ha llegado un momento en que los asesores, cayendo en la evidencia, han empezado a formularse las siguientes preguntas:

• ¿Por qué ir en busca de clientes nuevos mientras se van perdiendo algunos de los propios?
• ¿Por qué no concentrar todos los esfuerzos en mimar y retener a los que ya tenemos?
• ¿Por qué no aprovechar esa relación de confianza que tanto valora el cliente para evitar que se vaya?

Pero, ¿qué entendemos por fidelización de clientes? Existen muchas definiciones de la fidelización de los clientes, pero quizás la más sencilla sea la que nos dice que: “Consiste en mantener al cliente por voluntad propia”. De hecho, hay quien va más lejos y afirma que: “La misión de la firma es crear y mantener al cliente, siendo éste el cimiento de la asesoría y el factor que le permite perdurar”. Una vez que ha habido esta toma de conciencia, se ha llegado a un punto en que conseguir la fidelidad del cliente ha pasado a ser un objetivo prioritario en cualquier planificación estratégica.

Evidentemente, no se fideliza bajando precios, sino dando razones al cliente para que lo siga siendo, como puede ser a través del servicio, la confianza y la empatía, que permiten sobrepasar las expectativas, sorprender al cliente y fidelizarlo. Es decir, fidelizar no significa mantener a los clientes de una forma pasiva, sino que implica una actitud positiva por parte de toda la organización de la asesoría. En concreto, ésta procederá de la Administración, o personal de apoyo, de los profesionales y sobre todo del departamento comercial. Porque, tal y como venimos diciendo, la fidelización tiene muchísimo que ver con la comercialización de servicios. Es más, pensamos que es una parte de ella, pues en muchos casos supone la venta de servicios nuevos a clientes propios, o la mejora de otros ya contratados. Como veremos, además, supone una venta mucho más barata.

Hasta aquí, el tema parece sencillo, y sin embargo no lo es tanto, pues no es fácil retener a un cliente. Pensemos que la competencia es brutal, y ello se traduce en el hecho de que el cliente cada vez tiene más oferta de servicios jurídicos en donde poder elegir. En un momento de descontento, con una simple llamada telefónica, un e-mail o una carta, puede darse de baja. Y casi al mismo tiempo, puede contratar los servicios de un asesor o de una firma nueva. Y, si a esta facilidad añadimos el hecho de que cada vez se ofrecen más servicios jurídicos on-line, la suerte es del que se la gana. En este sentido podríamos decir que fidelizar a un cliente no es otra cosa que reforzar la relación que se establece con él, hasta tal punto que sea resistente a cualquier competidor u oferta puntual.

Lo que sí es cierto es que la firma que asesora a un cliente lo tiene algo más fácil que una firma competidora. Conoce sus debilidades, sus preferencias, las cualidades que valoran, sus defectos, y su forma de trabajar (entre otras muchas cuestiones). Pero sobretodo, le ha asesorado durante algún tiempo, lo cual implica muchas cosas. No olvidemos que es a medida que el cliente enseña a la firma qué quiere y cómo lo quiere, que ésta incorpora este conocimiento dentro de su forma de prestarle sus servicios. Por tanto, si se tiene en cuenta esta información (que puede tener archivada en los expedientes o incluso introducida en la base de datos), puede ofrecerle alguna ventaja competitiva, personalizar el servicio en la medida de lo posible, haciéndolo único para el cliente.

La mayoría de firmas deberán centrar sus esfuerzos en la búsqueda de ventajas competitivas que no estén directamente vinculadas ni al precio ni a la diferenciación técnica o funcional de sus servicios. El objetivo de una estrategia de fidelización se basa en utilizar y recurrir a la relación con los clientes para crear valor añadido.

Actualmente, un despacho no se puede conformar con no tener bajas expresas de sus clientes. Si quiere fidelizarlos ha de conseguir que contraten de nuevo el mismo servicio u otros nuevos. El objetivo es lograr que los clientes “repitan a gusto” y que hayan pocos desertores o no repetidores.

Para entenderlo, imaginemos que en un despacho se ofrece la opción de contratar un servicio mínimo de asesoramiento fiscal a cambio de una cuota, estableciéndose la posibilidad de ampliarlo a cambio de más honorarios. No es lo mismo conservar un cliente que sólo pague la cuota mínima, que otro que año tras año incremente los servicios complementarios. Evidentemente suele ser mejor conservar al cliente (no siempre, pues a veces puede no ser rentable), pero se habla de fidelizarlo cuando se consigue que cada vez sea más rentable.

Ventajas de la fidelización de la clientela propia sobre la captación de clientes nuevos.

A continuación enumeraremos algunas de las ventajas de la fidelización de los clientes en comparación con la captación de clientes nuevos. A pesar de que esta lista no es exhaustiva, sí es orientativa. Cada asesor puede completarla según cuál sea su experiencia personal.

Así, las ventajas de la fidelización de clientela propia son:

• Los clientes más antiguos que la asesoría tiene son los que suelen generar ingresos a lo largo de más años. Y es que, el valor real del cliente es su valor a largo plazo, determinado por el valor de todas las contrataciones de servicio que realiza a lo largo de toda su vida como cliente, más los nuevos clientes que nos aporta.
• Suele ser más barato mantener a un cliente antiguo que captar otro nuevo.
• Es más fácil convencer a un cliente propio sobre un nuevo servicio que a uno nuevo. Además, al cliente le será mucho más cómodo que sus necesidades queden cubiertas por una misma firma. Por ello, las ventas cruzadas son frecuentes, es decir, la contratación por parte de un cliente de varios servicios a una misma firma.
• Cuantos más clientes fieles tenga una firma, más sólidos será su fondo de comercio, y por tanto, mayor valor tendrá.
• También será más sólida la firma y podrá ofrecer mayor resistencia frente a la competencia.
• Cuanto más se presta un servicio a un cliente fiel, más se le conoce y más barato es atenderle bien. Es decir, cuando a un cliente se le conoce bien es más fácil acertar lo que necesita, e incluso anticiparse a sus necesidades. Por ello, cuanto más fiel es, más fácil resulta la gestión de fidelizarlo.
• Atender a un cliente fiel es muy estimulante y motiva mucho a los empleados. Por tanto, también es más rentable, pues al aumentar la motivación aumenta la productividad.
• El cliente fiel soporta mejor las subidas de precios o los precios elevados, puesto que valora el servicio que están recibiendo.
• El cliente fiel aporta ideas para la innovación y facilita la introducción de nuevos productos y servicios.
• Cuanto más fiel es un cliente menos información busca respecto a las firmas competidoras y más difícil es persuadirlo. Además, si tiene el convencimiento de que el servicio que recibe es bueno o bastante bueno, no quiere perder el tiempo buscando otro o probándolo.
• El cliente fiel recomendará los servicios de la firma a otra persona “boca a boca”, y por tanto, se convierte en el mejor propagandista.

Algunas estrategias comerciales de fidelización.

En el supuesto de que una firma se haya decidido a aplicar una política de fidelización de clientes propios, deberá planificarse de una forma más o menos sofisticada. Mientras que en algunos casos puede consistir simplemente en ofrecer algún servicio adicional gratuito a los clientes, en otros se puede ir más allá, con la definición de una auténtica estrategia comercial de fidelización. Y si bien, algunas firmas lo hacen esporádicamente, otras la incluyen dentro de su estrategia general.

A continuación analizaremos tres modelos, orientativos, de estrategias que se pueden seguir.

Primera estrategia. Por una parte, Maister propone un proceso de manegement relativamente fácil de describir y de implementar. Veamos los pasos que marca:

1er paso: De entre los actuales clientes, se han de identificar aquellos que supondrán una mejor oportunidad de negocio futuro. Por tanto, no es una buena idea diseñar un plan de marketing uniforme para todos los clientes y dirigido a todos ellos. Por el contrario, hay que acotar aquel segmento de clientes en los que confluyan los siguientes requisitos:
• Que tengan unas necesidades reales o potenciales que la firma pueda cubrir.
• Que mantengan una relación con el despacho lo suficientemente estrecha como para que haya muchas posibilidades de que las gestiones de fidelización lleguen a buen puerto.
¿Quién se encargará de seleccionar este grupo de clientes? Los propios socios de la firma, los profesionales más cualificados que se relacionen con ellos, y sobre todo, y cada vez más, el departamento comercial. Tras este proceso, se prioritizarán las mejores oportunidades.
2º paso: Hay que establecer un presupuesto para cada cliente actual que la firma desee “perseguir” o fidelizar, debe incluir:
• La cantidad de dinero y de tiempo que el despacho está dispuesto a invertir, teniendo en cuenta la oportunidad de nuevos trabajos que puede generar el cliente.
• El interés o atractivo que tiene esa fidelización para la asesoría.
3er paso: Debe hacerse participar a los profesionales y empleados que tienen más contacto con los clientes, y sobre todo al departamento comercial.
Por tanto, según Maister, uno de los parámetros que se contemplan para ver que interesa fidelizar a un cliente es su rentabilidad. Y en este sentido, tanto el titular como el departamento comercial deberán preguntarse qué clientes suyos son rentables. Y es que todos sabemos que no siempre un cliente, por el hecho de serlo, interesa a una asesoría. No nos estamos refiriendo a que tenga que desprenderse de él, pero sí a que se abstenga de hacer grandes gestos para retenerlos.

Segunda estrategia. Por tanto, una vez determinados esos clientes rentables, otra posible estrategia a seguir sería:

• Centrar la atención en los clientes rentables.
• Innovar y desarrollar ofertas de servicios anticipándose a las necesidades del cliente.
• Tener muy claro que lo importante no es tanto lo que la firma cree que hace sino la utilidad o valor que ve el cliente en ello.
• Tratar de forma diferente a clientes diferentes.
• Hablarles por separado y prestarles un servicio a la medida de sus necesidades individuales.

Pero, ¿qué se considera un cliente rentable? No es precisamente el más “grande”, sino el que con los años genera más de lo que cuesta atraerlo, convencerlo y satisfacerlo. En definitiva, el beneficio que reporta crece con el paso del tiempo.

En definitiva, ¿Por qué se considera rentable fidelizar a los clientes? Básicamente porque la dimensión futura de un negocio viene determinada por el número de clientes nuevos y por la vida media de los clientes actuales. Así, si un despacho profesional consigue 25 nuevos clientes en un año y la vida media del cliente se sitúa en ocho años, la gestión del ejercicio equivale a una futura cartera de 200 clientes. Como vemos, crecer no es sólo una cuestión de obtener muchos nuevos clientes, también implica fidelizar a los existentes.

Tercera estrategia. En realidad, Rataud se refiere a ella como el seguimiento de la venta, que algunos también denominan servicio postventa. Aunque está claro que en el sector de asesoramiento jurídico normalmente el seguimiento lo hace el propio profesional que se encargará de asesorarle, de nuevo queremos implicar a toda la organización en este cometido, y muy especialmente al departamento comercial.

Siguiendo el modelo de Rataud, marcaremos tres pilares que servirán de base para hacer un correcto seguimiento de los servicios que ofrecemos, y que más tarde prestamos. Nos referimos a:

El cumplimiento de las promesas. No hay nada peor para un cliente que crearle unas expectativas inalcanzables, para acabar decepcionándole. Aunque parezca muy evidente, relacionaremos unas pautas que nos ayudarán a cumplir nuestras promesas:

• No fijar un plazo de cumplimiento difícil o imposible de cumplir.
• No prometer un descuento que no podremos hacer.
• No exagerar a la hora de exponer las virtudes del servicio.
• Dejar muy claras las condiciones comerciales, sobretodo la forma de pago y las obligaciones recíprocas (presupuesto).
• Estar seguro de que se dispone del profesional idóneo para responder a las necesidades del cliente.

Mantener la confianza. Algunos consejos que se dan son:

• Hacer visitas de seguimiento. Es decir, puede ser aconsejable que el comercial o profesional que estableció el primer contacto con el cliente se cerciore personalmente de que las expectativas que éste tenía se están cumpliendo.
• Hacer llamadas telefónicas.
• Cuidar mucho la relación que se mantiene con él a lo largo del asesoramiento.

Prestar servicio. El autor propone no sólo fidelizar a los clientes con servicios íntimamente relacionados con el asesoramiento jurídico, sino también con otros que tengan que ver con sus necesidades (aunque estén relacionadas con sectores distintos a los nuestros).

Por ejemplo, el asesor podría incluir en su página web direcciones que respondieran a distintas necesidades. Como por ejemplo: agencias de viajes, restaurantes, empresas de material de oficina, inmobiliarias, agencias de seguros, catering, empresas de limpieza, etc. No se trata de hacer publicidad encubierta de estas empresas, sino de fidelizar al cliente haciéndole más fáciles sus necesidades cotidianas.

Y a modo de conclusión, aunque sea reiterativa de cuanto hemos dicho, responderemos a la siguiente pregunta: ¿cómo puede alargarse la vida media de los clientes? Mediante dos estrategias:

• Haciendo que para el cliente sea caro cambiar de asesor.
• Buscando la satisfacción del cliente a toda costa.

Algunos ejemplos de fidelización.

Los asesores tienen muy claro que el secreto de la fidelización pasa por conocer bien a sus clientes. Para ello, saben que es necesario mantener un diálogo constante con ellos que les permita descubrir cuáles son sus necesidades y qué es lo que esperan de su asesor o de la firma de asesoramiento. Por tanto, el modo más preciso de conocerlos es sin duda a través de la misma relación que se establece con él.

Pero, ¿en qué sentido hemos de conocer a un cliente? En el más amplio posible, pues cuanta mayor información tengamos de él, tanto mejor. Por ejemplo: si es una sociedad, la forma que tiene de organizarse jurídicamente, su gestión, su salud económica-financiera, su actividad, etc. Por ello, cuando existe una relación con un cliente, el transcurso del tiempo juega a favor del asesor, pues acaba conociendo matices muy sutiles, desconocidos en un primer momento, como son: el carácter de su titular, las manías del contable, los asesores que ha habido con anterioridad y las razones de su baja, el ambiente de trabajo, principios empresariales, etc. Son precisamente estos detalles los que facilitan todavía más la personalización del servicio, y con ella, la fidelización.

Otras vías para llegar a conocer a los clientes es la organización de actos semilúdicos: jornadas de formación, presentaciones de libros, charlas más o menos reducidas o, actualmente, chats y forums en Internet. En estos encuentros los asesores hallan una buena oportunidad para acercarse a los clientes, respondiendo a sus preguntas y atendiendo a sus comentarios, tanto relativos a su negocio como a su vida personal.

Un ejemplo real lo encontramos en Siro Arias (Socio-Director de Price Waterhouse Coopers), que en una entrevista que le hicimos afirmaba: “Nosotros en Barcelona tenemos los Desayunos de Trabajo que celebramos cada mes o cada dos meses, donde se invita a diversas personas representativas de los sectores empresariales, y donde se reúnen un promedio de entre 80 y 100 personas procedentes de diversas empresas, y yo creo que allí es donde vas percibiendo un poco por dónde se mueve el tema. Asimismo, somos miembros de diversas organizaciones tanto docentes como empresariales, lo que te permite también estar en contacto con ellos y observar los movimientos”.

Dentro de esta línea, pero quizás con un poco más de intimidad, encontramos las comidas de trabajo. Con ellas puede crearse un ambiente distinto, separado del trabajo, en el que el cliente puede explicar cosas que servirán para que el profesional se anticipe a sus necesidades.

Hay firmas de asesores que optan por mandar a sus profesionales a las oficinas del cliente, siempre que éste esté dispuesto a recibirlos. En estos casos, el asesor hace un stage en las oficinas del cliente y así puede comprender mejor sus necesidades y prestarle un mejor servicio. Como puede verse ésta es una forma clarísima de fidelizar al cliente, acercándose al máximo a su terreno.

Otras acciones frecuentes son:

• Celebración de jornadas o conferencias sobre temas puntuales de interés, en donde asisten de forma abierta aquellos empresarios que lo desean. Para su organización, se hace un mailing promocional del acto, para convocar el mayor número de gente posible. En la entrada de evento suelen repartirse dossiers corporativos.
• Organización de comidas para un número reducido de clientes. A poder ser, han de tener intereses comunes y se ha de tratar cuestiones que nada tengan que ver con su problemática particular. Por ejemplo, situación de la economía, etc.
• Puede introducirse periódicamente publicidad en la prensa, tanto en el ámbito local como nacional.
• Se insertan diversos artículos de opinión en la prensa económica.
• Se participa periódicamente en consultorios periódicos.
• Se elaboran dossiers que contengan la información corporativa más relevante. Es muy útil tanto para hacer una presentación a potenciales clientes como para tener en la sala de espera para que los clientes actuales conozcan todavía más a la firma.
• Enviar a los clientes revistas informativas con la participación del despacho. Esta es una vía clara de fidelización, pues se refuerza el servicio que se le da al cliente aportándole información, y supone una oportunidad de acercamiento periódico.
• Crear un servicio expreso de atención al cliente, que no sólo atienda quejas, sino que también se adelante a las necesidades e inquietudes del cliente.
• Enviar circulares, más o menos personalizadas, que comuniquen al cliente una reforma o novedad legal, que más o menos pueda afectarle.
• Mandar e-mails con las principales novedades jurídicas.
• Enviar encuestas de satisfacción o recabar la opinión del cliente telefónicamente.
• Disponer de una página web, con contenidos de información actualizados e “intranets” con documentación confidencial para el cliente.
• Enviar correos electrónicos personalizados, incluso felicitaciones por acontecimientos familiares o recordatorios de obligaciones legales o finalización de plazos.
• Dejar mensajes personalizados en teléfonos móviles.
• Elaborar tarjetas de fidelización de clientes.
• Felicitar a los clientes en las fechas más significativas, como puede ser su cumpleaños, etc.
• Facilitarle los datos de algún proveedor que le pueda ser útil.
• Enviarle a un cliente la dirección de un conocido suyo a quien puede interesarle sus servicios.
• Introducir al cliente en un círculo privado que pueda interesarle.
• Enviarle una revista especializada que pueda interesarle.
• La celebración de jornadas de puertas abiertas en el despacho.