Clasificación de los clientes actuales y potenciales

En las siguientes secciones se detallan los tipos de clientes clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.³

Clientes activos e inactivos

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:

• Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generaningresos económicos a la empresa.
• Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

Veamos a continuación algunos términos relacionados con las transacciones entre los clientes y las vendedores:

• Banco

Un banco es un intermediario financiero que se encarga de captar recursos en forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios financieros.

• Ingreso

En economía el concepto ingreso puede hacer referencia a las cantidades que recibe una empresa por la venta de sus productos o servicios

• Caja

Representa el dinero en efectivo, o sea, billetes de banco, monedas, cheques y pagarés de tarjetas de crédito (vouchers) recibidos, giros bancarios, postales y telegráficos, etcétera.

• Egreso

Erogación o salida de recursos financieros, motivada por el compromiso de liquidación de algún bien o servicio recibido o por algún otro concepto. Desembolsos o salidas de dinero, aún cuando no constituyan gastos que afecten las pérdidas o ganancias. En Contabilidad Gubernamental, los pagos se hacen con cargo al presupuesto de egresos.

• Proveedor de servicios

Persona o empresa que provee o abastece de todo lo necesario para un fin a grandes grupos, asociaciones, comunidades, etc.

• Deuda

Una deuda es cualquier importe adeudado como resultado de una compra de bienes o servicios en términos de crédito.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

1. Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. rste tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
2. Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
3. Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
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5. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras

Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):

1. Clientes con alto volumen de compras: son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir especial.
2. Cliente del promedio general: por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
3. Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
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5. Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos

Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

1. Clientes complacidos: son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler, el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.⁴
2. Clientes satisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
3. Clientes insatisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
4. Clientes influyentes: un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

• Clientes altamente influyentes: este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
• clientes de regular influencia: son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
• Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
• 
  
• Clasificación de los clientes potenciales

Entendemos el término cliente potencial como aquella persona física o jurídica que tiene la capacidad legal para adquirir un producto/servicio.

Según su posible frecuencia de compras

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

1. Clientes potenciales de compra frecuente.
2. Clientes potenciales de compra habitual.
3. Clientes potenciales de compra ocasional.

[editar]Según su posible volumen de compras

Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

1. Clientes potenciales de alto volumen de compras.
2. Clientes potenciales de promedio volumen de compras.
3. Clientes potenciales de bajo volumen de compras.

[editar]Según su grado de influencia

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen de forma similar en:

1. Clientes potenciales altamente influyentes.
2. Clientes potenciales de influencia regular.
3. Clientes potenciales de influencia familiar.

[editar]Necesidades y expectativas

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como un cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.

Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con la satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se denominan "básicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos físicos y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido.

Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera simultánea, como la necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades la limitación de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la persona deberá elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacer las dos.

A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio.

1. La preparación

El primer paso para realizar con éxito una venta es la preparación, la cual consiste en estudiar y conocer bien todas las características, beneficios y atributos del producto que vamos a ofrecer; así como también, todos los aspectos relacionados a éste, tales como las garantías, las formas de pago, los plazos de entrega, servicios de post venta, etc.

En el caso de que tengamos que entrevistarnos con un potencial cliente (prospecto de venta), debemos recolectar y estudiar previamente toda la información que nos pueda ayudar para una mejor presentación, por ejemplo, debemos tratar de conocer previamente su capacidad de pago, su poder de decisión, sus posibles motivos de compra, etc. Debemos planificar bien nuestra presentación, una presentación desorganizada puede provocar desconfianza y desmotivación.

2. La presentación

El segundo paso consiste en la presentación, en esta etapa nos presentamos ante nuestro potencial cliente, lo saludamos y nos identificamos. En el caso de que tengamos que ir a entrevistarnos con un potencial cliente, debemos identificar también al negocio o empresa que representamos y, asimismo, explicar el propósito de nuestra visita.

La presentación es fundamental para dar una buena impresión, en este primer contacto, debemos mostrarnos amables, simpáticos, mantener rostro y postura de seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza (sin remordimientos por haber interrumpido algo), y sobre todo, tener una sonrisa sincera.

3. La argumentación

En este paso de la argumentación hacemos la presentación del producto al cliente potencial, damos a conocer sus principales características, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia.

La argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses específicos de cada cliente, es decir, cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las características o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares, o que más podrían interesarle.

4. El manejo de objeciones

En este paso del manejo de objeciones hacemos frente a las posibles objeciones que pueda realizar el cliente. Un ejemplo de una objeción puede ser cuando el cliente nos dice que el producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una determinada característica que al le gustaría que tuviera.

Ante las objeciones que podrían surgir, debemos siempre mantener la calma y nunca polemizar ni discutir con el cliente, debemos asentir la objeción y luego revertir el comentario, por ejemplo, señalando ventajas que puedan contrarrestar su argumento.

5. El cierre de ventas

Y, por último, el paso del cierre de ventas es en donde inducimos al cliente a decidirse por la compra.

Para ello debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

Momentos en los cuales podemos inducir o invitar al cliente a cerrar el trato son cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega, cuando el cliente empiece a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista (por ejemplo, al ver la hora), después de haber absuelto una objeción, y después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.

Los tipos de ventas[1]

• Fuerza de ventas
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• Enlaces patrocinados

Las ventas se pueden clasificar bajo diferentes criterios, entre ellos están:

• a) Desde el punto de vista del fabricante se pueden distinguir 2 tipos de ventas:
• 1. Ventas directas: Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la empresa son fáciles de contratar y motivar. Evitan el difícil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria. Es más barata si se vende a clientes importantes
• 2.  Ventas indirectas: Se utiliza a los empleados de los mediadores. Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los representantes se les paga comisión y no sueldos y gastos. En productos estacionales representan un ahorroimportante.

• b) En cuanto a las clases de ventas según el tipo de cliente, se encuentran:

• 1. Mayoreo: Es aquella que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros comerciantes. La venta al por mayor o el mayorista no venden al detalle (al pormenor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista no vende al consumidor final o público en general. Ejemplo:Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle, Fisher Price, Danone, La Costeña, etc.
• 2. Menudeo: Las ventas realizada al consumidor fina para su uso comercial o personal, realizando presentaciones de sus productos en más de una pieza o en cantidades mayores de las manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco, Smar & Final, Office Depot, Distribuidora el Florido, etc.
• 3. Detallista: Es la venta realizada al consumidor final para uso no comercial; aunque la mayor parte de este tipo de ventas se llevan a cabo a través de las tiendas al detalle y es necesario estar apoyado por una gran variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Soriana, Dorian"s, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart, entre otros.
• 4. Industriales y profesionales: Por lo regular la efectúa en forma directa el productor y requiere de una buena planeación y preparación de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta que se realiza de productor a productor. Ejemplo: El fabricante de
• 5. Particulares: Es la que va dirigida al consumidor final de los artículos que se comercializan, la pueden ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los artículos que poseen los logotipos de las empresas que van a complementar a los que se comercializan; tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales como carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals, Carl's Jr, Jack in the Box, por mencionar algunas.
• c) Con respecto al tipo de actividades que realizan los vendedores, comprende las siguientes variables:
• 1. Comerciales: Dirigida principalmente a los detallistas con objeto de proporcionarles la asistencia promocional necesaria a fin de incrementar sus volúmenes de ventas. Ejemplo: Sabritas, Coca Cola, Bimbo, Nestle entre otras, proporcionan a tiendas detallistas tales como OXXO, Six, o Seven Eleven la publicidad y promociones necesarias para que realicen con mayor facilidad la venta de sus productos.

• 2. Misión: A los vendedores se les llama misiones o propagandistas, y tienen como objetivo vender "a favor de", esto es, que el fabricante va a proporcionar a sus clientes mayoristas la asistencia personal de su fuerza de ventas con el objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Ejemplo: los demostradores que encontramos por lo general en las tiendas de autoservicio, ya sean productos nuevos de una marca prestigiada o modificados y con nuevas características tales como: Cereales, bebidas, desengrasantes, cortadores, alimentoscongelados, etc.
  - Pre-acercamiento.
  Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.
  - Acercamiento.
  Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.
  - Presentación de ventas.
  Plática de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto.
  - Manejo de objeciones.
  Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración,  del boomerang, de preguntas, de la negación directa.
  - Cierre.
  Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.
  - Seguimiento.
  
  Comportamiento post-compra del cliente. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor.
  1. Pre-acercamiento
  * Cómo iniciar una venta: 
  Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.
  - La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con  mucho cuidado. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:
  
  
  - Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter  o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.
  - Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.
  * Cómo lograr una buena impresión inicial:
  El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente, sincera y amigable. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto.
  Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
  - Apariencia: buen vestir, arreglado... 
  - Actitud: positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle.
  - Conocimiento del producto: ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia -ventajas y desventajas-, saber comunicarlos.
  El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.
  Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en si mismo.
  2. Acercamiento
  Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento:
  a. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.
  b.  Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:
  - Sonrisa franca y amistosa.
  - Una actitud alentadora  y considera.
  - Hablar con  claridad y seguridad -apretón de manos-.
  - Debe conocer  los nombres de sus clientes.
  c. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:
  - Con una pregunta.
  - Por la curiosidad.
  - Por un interés especial.
  - Con un obsequio.
  - Con un servicio.
  - Con una recomendación.
  - Con una exhibición.
  - Con algo sobre el producto.
  Cómo preparar un acercamiento adecuado.
  Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.
  El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto.
  3. Plática de ventas y demostración
  En una plática de ventas, presenta la proposición de ventas al oído del cliente. En una demostración, presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.
  4. Objeciones y excusas.
  Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.
  Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.
  Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.
  5. Como cerrar una venta.
  El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.
  Como preparar un cierre natural:
  - Hacer una plática de venta completa. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa.
  - Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.
  - Poner en relieve el beneficio clave.
  - Lograr compromisos a lo largo de la presentación.
  - Estar atento a cualquier señal de compras.
  Técnicas específicas para cerrar una venta. 
  
  
  - Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-.
  - Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-.
  - Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-.
  - No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no-.
  - Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-.
  - Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-.
  - Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-.
  - Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás, deseo de poseer algo y que está prohibido-.
  - Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-.
  - Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-.
  - Hacer un cierre condicionado -mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio-.
  Pasos a seguir a la hora de hacer una venta
  - Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.
  - Establecer un leve contacto físico es decir tratando de  darle la mano al cliente  para predisponerlo a nuestro favor.
  - Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.
  - Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.
  - Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc.).
  - Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden.
  - Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.
  - El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).
  - Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva, quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago.
  - Despedirse amablemente.
  - Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-.
  - Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere  -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-.
  - Actitud servicial incluso superando las  propias competencias, es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda.
  - Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.
  - Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias

FUNCIONES DEL CALCULO DEL TPV


actualmente se tiende  al  denominado comercio sin dinero ,  causa de ello son los terminales del punto de venta o TPV, y todos los avances tecnológicos asociados a ellos .
suele puede definir como un sistema que permite al usuario o al mismo establecimiento comercial  realizar procesos de compra y venta  ante el  comercio fiscal  este calculo se permite gracias a una ayuda tecnológica que permite encontrar  que consiste en enseñar al lector una base de datos digital que permite acceder a datos de interés para la empresa.
el arque  ayuda tambien en la accion del tpv  que consiste en  el calculo de inicio de la caja osea cuanto o con cuanto empieza  la caja un dia y con cuanto acaba

*  al wolsvaguen  le llegan buenos tiempos ahora vuelve a crecer su nivel  de ventas desde hacia mucho tiempo que estaba  decreciendo .
http://eleconomista.com.mx/industria-global/2012/06/14/evita-vw-desaceleracion-ventas-crecen-78-mayo

 * la renoult española gana  un 17% de ventas con respecto al  anterior trimestre.
http://www.expansion.com/2012/06/14/empresas/auto-industria/1339686702.html?a=a65b92d5a5de4761a30cc32044deb298&t=1339770789

*el corte ingles ha registrado un leve aumento en sus ventas con respecto al mes anterior.

http://www.expansion.com/2012/06/14/empresas/auto-industria/1339686702.html?a=a65b92d5a5de4761a30cc32044deb298&t=1339770789

noticias del dia

*   la empresa de coches seat ahora ha  cambiado su  director general por uno nuevo esta noticia nos deja a todos  boquiabiertos.

http://www.eleconomista.es/catalunya/noticias/4004231/05/12/seat-sustituye-al-director-general-de-espana-para-recuperar-ventas.html

* las ventas del comercio minorista disminuyen  un 12 % sus ventas comerciales.
http://economia.elpais.com/economia/2012/05/29/actualidad/1338275483_935516.html

*  inditex incrementa sus ventas inexplicablemente con respecto al año anterior esto supone un aumento global de el grupo en España y en el mundo.

http://www.eleconomista.es/interstitial/volver/aig8jun12/empresas-finanzas/noticias/4039885/06/12/inditex-eleva-sus-ventas-un-15-hasta-3416-millones-de-euros-en-el-primer-trimestre-de-2012.html

CALCULO DE CUOTAS Y PAGOS A PLAZOS


el concepto interés navarca varias opciones  como las cantidad de dinero del  prestación de un capital, el dinero extra que aporta el comprador,  y como no la  persona física , jarica  que hace acto de presencia en el proceso.

utilizando estos tres aspectos y destacándolo  hemos podido hacer  un dibujo bastante particular que ilustra el capital el tiempo y  los intereses en uno;
para calcular el interés y comprender su funcionamiento , debemos  tener presente  que el interés  es proporcional  al capital  que ha sido  cedido con relación al tiempo que se ha usado  como contraprestacion.
 continuación les enseñaremos la manera de calcular el interés de un tramite:

interés simple:

i = c.r .t/100

capital final:

CF = c+i

calculo de la cuota:

A = A1+ A2

APLICACIONES  DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DE  PEDIDOS, FACTURACION  Y CUENTAS DE CLIENTES


existen determinadas  aplicaciones  informáticas  que sirven para  controlar la totalidad  de las expediciones  desde su  recogida hasta su entrega, efectuar  el seguimiento informático  e individualizado  se distingue mediante barras de  CRM  que están directamente ligadas con loa producción de las cuotas de  aplicaciones informáticas y analógicas de  las bases de datos.
por la estructura  del diseño , esta herramienta  es un sistema que puede  ser de gran apoyo  para las empresas  y servicios  de manera ordenada y consciente  esto supone un apoyo para la compañía ya que  esta base de datos de crm  es muy dinámica ala hora de hacer publicidad de un producto.